Viajes

Cosas que los hoteles deberían aprender de Airbnb para mejorar

Mejorar la experiencia del cliente en el hotel copiando a AIRBNB
Cristina Torres
09:26h Jueves, 21 de enero de 2016
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Airbnb

El crecimiento que ha experimentado Airbnb en los últimos tiempos ha puesto al sector hotelero contra las cuerdas y hemos vivido tensas situaciones en las que algunos clamaban por una solución legal que hiciese que la empresa de turismo colaborativo entre particulares desapareciese. Aunque eso no ha ocurrido, y parece que la compañía tiene todavía mucho margen para seguir expandiéndose, sí que es cierto que en lugar de mostrarse tan críticos ante la competencia, los propios establecimientos deberían sacar conclusiones e imitar algunos aspectos de la red de alojamientos entre particulares.

En realidad, el precio es lo que hace que los viajeros se decanten por Airbnb frente a una alternativa hotelera tradicional. Al menos eso es el primero de los términos que convierten la decisión en final. Pero no es lo único. De hecho, el turista que elige este alojamiento, no se decanta por él en su mayoría por esa razón. Los expertos incluso llegan a admitir que los huéspedes de los alojamientos de particulares no son un mercado nuevo, ni que haya cambiado el hotel por éste en su mayoría. Este viajero busca una experiencia única que le aporte valor. Y eso no lo consigue en los establecimientos habituales.

Aporte de valor y experiencia única

El usuario que reserva en Airbnb lo hace para encontrar un espacio que encaje con el suyo propio o con el que hubiera deseado. La decoración de muchos de los apartamentos que se encuentran en el portal de internet es la que marca la diferencia entre elegir una u otra casa particular. Pero no solamente eso. Hay accesorios que solo se pueden conseguir aquí. Por ejemplo, una chimenea, una barbacoa, una terraza o un jardín privado. Todo ello hace que lo que antes era un simple espacio en el que alojarse tenga mucho más valor y pueda competir superando las opciones que presentan los hoteles. Pero, ¿cómo puede el sector hotelero copiar este tipo de ventajas? En realidad, se trata de enfocarse en lo que sí se puede cambiar. Y el valor de habitaciones pensadas como verdaderos hogares, zonas comunes de diseño, o incluso suites con espacios específicos como una terraza o balcón que se parezca al de una casa moderna pueden ser una buena fórmula para demostrar que las empresas de turismo también saben adaptarse a los nuevos tiempos.

Algunos de los hoteles que han improvisado estrategias de este tipo para atraer sobre todo a los millennials, que son los más a menudo eligen Airbnb con la intención de lograr una experiencia con valor añadido han conseguido buenos resultados. Además, todos los extras que en Airbnb no se consigan pueden diferenciar al establecimiento hotelero. No se trata de imponer el clásico de los bombones de bienvenida, sino de darle la vuelta. Servicios especializados en atención en la habitación, mobiliario que facilite la vida en la estancia, o incluso actividades que se puedan realizar en las instalaciones suelen ser clave para captar a este turista tan exigente.

Vivir una experiencia única es algo que cada vez cobra mayor interés entre los viajeros jóvenes. A ellos no les acaban de convencer esas habitaciones idénticas entre sí y el personal que atiende a todo el mundo por el nombre de señor o señora. Quieren algo más. Quieren gente que les muestre el entorno. Quieren descubrir aquello que solo los locales conocen y se animan a hacer cualquier actividad que les resulte novedosa o diferente. En ese sentido, el sector hotelero debe aprovechar las características del entorno para vender rutas, para mostrar otros servicios de interés del huésped, o incluso ofertas soluciones a medida dentro de las propias instalaciones. Cada uno de estos turistas quiere sentirse especial y vivir algo que esté personalizado para ellos. Conocerle de antemano también ayuda a sorprenderle y eso no resulta demasiado difícil con las herramientas necesarias porque los millennials son realmente comunicativos y les encanta expresas lo que quieren y sienten.

Puede que Airbnb haya llegado para quedarse y eso sea algo que no hace demasiada gracia a parte del sector hotelero. Pero, aquellos que sean capaces de aprovechar las ventajas de este tipo de turismo para aplicarlas a su propio modelo de negocio consiguiendo diferenciación obtendrán el triunfo en el mercado.

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