Carta abierta a American Airlines

Montevideo, 26 de mayo de 2009.

Sras y Srs de AA:

Los usuarios de American Airlines, cuyos nombres y documentos figuran en la relación adjunta, desean hacer llegar por vuestro intermedio a los ciudadanos de nuestro país, información respecto a la forma en que la mencionada empresa trata a sus clientes.

Hemos pagado oportuna y correctamente nuestros pasajes aéreos, en el entendido que recibiríamos un servicio adecuado. Al contratar a American Airlines, directamente o por medio de distintas agencias de viaje, lo hicimos en la esperanza que, abonaríamos un precio para nosotros importante, para ser trasladados desde diversos aeropuertos de los Estados Unidos, hasta el aeropuerto internacional de Carrasco, Montevideo, Uruguay. Toda persona que viaja por vía aérea sabe que hay motivos que pueden retrasar un vuelo y consecuentemente se puede llegar tarde a una conexión aérea subsecuente. Pueden ocurrir esos incidentes, pero dentro de un razonable margen, impuestos por razones meteorológicas, de orden mecánico de las aeronaves u otras causales, pero siempre, subrayamos, dentro de lo razonable y siempre, dentro de un estrecho margen en que fehacientemente se exterioriza un esfuerzo por parte de la empresa contratada, para cumplir con los horarios y demas, a que se ha comprometido en el boleto de viaje comprado.

Esto no ha ocurrido muy lamentablemente en nuestro caso. Sintetizaremos, las irregularidades ocurridas.

La mayoría de nosotros, ciudadanos uruguayos, inicio su viaje utilizando los servicios de American Airlines, desde distintos aeropuertos de Estados Unidos, el día 20 de abril de 2009 (Los Ángeles, Nueva York, Boston, etc.), con destino inicialmente a Miami, Florida y desde allí ser trasladados en vuelo directo al aeropuerto internacional de Carrasco, Montevideo, Uruguay. Llegamos tarde a la conexión con ese vuelo, por problemas que no fueron notoriamente de orden climático.

Pero mas allá de la molestia e incluso perjuicio laboral, económico y aun de orden privado, que se ocasiona a un pasajero cuando una compañía de transporte no cumple con los horarios y planes de viaje contratados, nos hemos sentido injusta y gravemente engañados y hasta destratados groseramente, por las siguientes causas:

1.- En vuelos que ya salieron atrasados desde el aeropuerto en que partieron hacia el aeropuerto de Miami, como por ejemplo en el que salio de Los Ángeles (vuelo 252 del 20 de abril que debió decolar a las 0230PM y que muy posteriormente partió), se les manifestó a los pasajeros que el avión que saldría de Miami hacia Montevideo (vuelo 989 del 20 de abril y que partía a las 1110PM), esperaría la llegada de los pasajeros procedentes de Los Ángeles, ya que llegaríamos a Miami a las11:05PM y el vuelo saldría 1115PM (reprogramado), e incluso se exhortó por los parlantes de la aeronave una vez aterrizados en Miami, a que “por favor los pasajeros que no tengan conexión no se levanten de sus asientos, a fin de facilitar la salida a quienes debían abordar aeronaves que los estaban esperando” y se agrego por el mismo medio incluso, que la aeronave del vuelo 989, hacia Montevideo estaba esperando a los pasajeros en la salida D-20”. Una vez salidos de la aeronave y en plena y real carrera hacia la puerta indicada, se nos aviso que el avión ya había partido. ¿Broma indebida y de pésimo mal gusto? ¿”Tomadura de pelo” a clientes que pagaron honradamente sus pasajes a una compañía aérea que flagrantemente carece de seriedad en el trato con sus clientes? ¿Tripulaciones inadecuadamente informadas por falta de preparación o porque la información que le trasmite el personal de tierra de American Airlines es infundada, premeditadamente falsa u “opinada” solo para cumplir un formulismo?

2.- Arribados a Miami y enterados que habíamos perdido en vuelo directo a Montevideo, que debíamos permanecer en ese lugar y que al día siguiente, mas de veinticuatro horas después, tomaríamos una aeronave inicialmente con destino a Buenos Aires y de allí seriamos trasladados a Montevideo, se nos dieron vales para alojamiento en distintos hoteles, así como para cena, desayuno y almuerzo. Personalmente inquirimos (ya que eran pasadas las 2300 horas), si tendríamos un lugar para cenar, ya que habíamos tomado el avión anterior antes del mediodía y estábamos sin alimentación desde entonces, contestándonos el personal de American Airlines del Aeropuerto de Miami, que no nos preocupáramos que los hoteles en que nos alojaríamos, sabían que íbamos a alojarnos allí y nos darían la alimentación correspondiente. Algunos de nosotros, cuando llegamos a los hoteles asignados (ejemplo el Doubletree a donde llegamos pasadas las doce de la noche) tenían desde la hora 2200 los restaurantes cerrados y no tenían servicio de comida a la habitación, ni habilitada ninguna forma de alimentación dentro del hotel y lo único que se nos dio, en el propio hotel, fue la dirección y teléfono de una pizzería cercana donde a nuestro costo deberíamos alimentarnos. Otros pasajeros tuvieron una suerte peor, fueron enviados a hoteles que no tenían siquiera restaurante funcionando (como el Courtyard Marriott, West Airport de Miami, por ejemplo), lo que hace aun mas grave aun el engaño.

3.- En Miami se nos dieron vales de cinco dólares por persona para desayunar y diez dólares por persona para almorzar y para cenar. A vía de ejemplo, el desayuno mas accesible en el Hotel Doubletree vale dieciocho dólares, sin propina (obligatoria), ni impuestos. Nadie de los afectados pretendía ni el mejor restaurante de Miami, ni el mejor desayuno, ni la mejor cena, ni almuerzo de lujo. Nadie pretendía una cena con los mejores platos y los vinos mas exquisitos. Solo lo normal. En los Hoteles de Miami el almuerzo o la cena tampoco tiene el precio que coincidiera con los vales otorgados, muy lejos de los diez dólares asignados.

4.- Cuando se nos emitieron los nuevos pasajes en Miami, en razón del cambio de plan de vuelo, algunos pasajeros que nos enteramos estábamos en la misma situación, advertimos que las horas de partidas del vuelo de Buenos Aires a Montevideo, era absolutamente distinta, había una diferencia de tres horas y media. Preguntamos entonces al personal de American Airlines de Miami, y se le contesto a quienes tenían hora de partida en su pasaje a la hora 1530 desde Buenos Aires, “que era un error de la maquina”, que quienes teníamos hora de partida a las 1200, éramos quienes estábamos con el horario correcto. Arribados a Buenos Aires, a la misma salida del avión en que llegamos, una funcionaria de American Airlines, que indicaba el recorrido a los pasajeros en transito, nos informo que el avión hacia Montevideo que debía salir a la hora 1530, partiría “aproximadamente a la hora 1600 pues estaba atrasado”.

5.- Al arribo a Buenos Aires y noticiados por la funcionaria de American a que antes aludimos, nos indicaba la zona a donde dirigirnos y la puerta en donde esperar, como pasajeros en transito, al reclamarle que no podíamos estar sin almorzar o hacerlo a costo nuestro, cuando la responsabilidad de la demora de la partida hasta la tarde era de la empresa, nos indico que en minutos recibiríamos un “snack”. Como pasaran las horas y nadie apareciera en el lugar a donde nos indicaron ir y previendo un nuevo engaño, los pasajeros afectados nos dirigimos al único lugar en que luego de recorrer la parte del aeropuerto en que estábamos autorizados a desplazarnos, preveíamos pudiera haber algún funcionario de American Airlines, el “Admiral Club”, donde pese a no permitírsenos entrar, reclamamos que algún empleado de la empresa nos atendiera. Luego de extensa explicación y sucesivas comunicaciones, se nos indico que en minutos aparecería alguien de la empresa. Continuó pasando el tiempo y nadie de American aparecía, decidimos cambiar nuestra espera pasiva y debimos seguir reclamando reiterada y continuamente y finalmente, luego un excesivo tiempo, aparecieron representantes de la empresa. No son formas de tratar a pasajeros que han pagado buen dinero por un servicio que no están recibiendo, mas allá del desagrado de tener que reclamar y con firmeza, que “alguien nos atendiera”.

6.- Los pasajeros que partieron desde Nueva York hacia Miami y también llegaron tarde a la conexión con el vuelo a Montevideo, vivieron una situación insólita. Ya sentados en el avión y prontos supuestamente para partir, se enteran “que están buscando al piloto”!!!!!! Posteriormente se les dice que el mismo ha sido ubicado en el Aeropuerto de La Guardia y que ya se dirige hacia el aeropuerto Kennedy. Trasciende después en la cabina de pasajeros que el piloto venia en un vuelo que aterrizo en La Guardia. Todo esto es espantoso. Digno de los tres chiflados!!!!!!!!!!!! ¿Así administra American Airlines a su personal y atiende a sus pasajeros?

7.- Desde que arribamos a Montevideo, hace un mes, la amplia mayoría de los damnificados, hemos denunciado en el sitio Web de American Airlines, en el formulario correspondiente, toda esta situación, así como hemos hecho llegar a la Gerencia de la empresa en Montevideo, toda esta serie de irregularidades y nuestro reclamo. Y aquí viene lo mas grave. O no se nos ha respondido, o se nos han prometido compensaciones al daño ocasionado que transcurrido mas de un mes nadie a percibido o hemos recibido contestaciones insólitas. En este ultimo sentido, por ejemplo, destacamos que American Airlines entiende, que ayudan al cliente (¿”Gesto de buena voluntad”?), a solventar los gastos que sufre, cuando la compañía aérea no cumple sus horarios y deja a los pasajeros hasta por mas de 24 horas, en lugares en que no tiene previsto ni desea estar. Realmente un atropello, tener que pagar por ineficacia ajena!!!!

En suma, toda la propaganda de esta empresa es una falacia y debemos nosotros avisarle al mundo y especialmente a los uruguayos, que no viajen en American Airlines, pues suceden cosas irregulares en la misma e incluso se dan situaciones de absoluta desconsideración, a quienes pagan un servicio, a una compañía aérea que no funciona nada bien.

Nombre Afectados
Silvia Edelstein
Héctor Lamas
Luciana Dutra
Guillermo Dutra
Estella Martínez
Marta Santiago
Julieta Lagomarsino
Adolfo Federico Vacarezza Otero
Florencia Magariños González
Nicolás Bonome
Giancarlo Rochinotti
Elisenda Pasto Cortina
Andrés González Muro
Rosana Silvia Martinez Alfaro
Ivonne Ventura
Ricardo Gonzalez Falcon
Margarita Anselmi Magnone de Gonzalez
Marie Baloumian
Gonzalo Ortiz de Zarate
Leopoldo Suescun
Dora Sigbaum